Scop: Prezenta procedura reglementeaza procesul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali, SC I-Services Provider srl care beneficiaza de servicii oferite prin contract de abonament.

Definitii: Reclamatia este o solicitare a utilizatorilor finali SC I-Services Provider srl de rezolvare a unor situatii considerate de catre acestia drept abateri de la conditiile legale sau contractuale de furnizare a serviciului, la care este asteptat un raspuns sau o rezolutie.

Modalitati de adresare a reclamatiei:

Clientii care beneficiaza de servicii furnizate de SC I-Services Provider srl isi pot adresa reclamatiile astfel:

• Telefonic la unul din numerele de telefon: 021.320 4736 (30 linii) In intervalul luni – vineri, intre orele 9:00 – 17:30, 3.2. In scris: a) Prin fax la numărul de telefon 021 345 1009.
• Prin posta, scrisoare recomandata cu confirmare de primire expediata catre SC I-Services Provider srl cu sediu in Bd Theodor Pallady, 47, intr.A, corp B, et 1, cam 9, Sector 3, Bucuresti
• prin e-mail la adresa: internet@iren.ro<mailto:internet@iren.ro>

Termene

Se considera intrerupere a furnizarii serviciilor orice întrerupere neanuntata a acestora cu o durata mai mare de 30 minute. Durata intreruperii se contorizeaza din momentul anunţării de către Client, până la momentul rezolvării ei. Dupa preluarea sesizarii, clientul este contactat telefonic, pentru eventuale detalii suplimentare. Se va deplasa la sediul / locatia Clientului în maxim 24 de ore dacă solicitarea a sosit intr-o zi lucratoare. In cazul in care verificarile impun prelungirea termenului de raspuns, clientul este contactat telefonic pentru a i se preciza stadiul de solutionare precum si noul termen de raspuns.

Clientul care beneficiaza de servicii poate adresa reclamatii catre SC I-Services Provider srl in termen de 30 de zile calendaristice de la data producerii evenimentului contestat precizand adresa la care doreste sa primeasca in scris raspunsul la reclamatia sa.

Pentru clientul care a incheiat un contract internet raspunsul la reclamatia formulata va fi inaintat intr-un termen de maximum 3 zile lucratoare de la data primirii/inregistrarii acesteia.

Clientul poate contesta valoarea facturii lunare de abonament prin formularea unei reclamatii scrise catre SC I-Services Provider srl, in termen de 30 de zile calendaristice de la data emiterii facturii, indicand in mod obligatoriu suma contestata si/sau serviciile facturate contestate.

Despagubirile aplicabile in cazul depasirii termenului de remediere vor fi acordate conform contractului între părți In cazul în care litigiul nu este soluţionat pe cale amiabilă clientul are posibilitatea de a apela la ANCOM: Autoritatea Naţională pentru Administrare si Reglementare in Comunicaţii Str. Delea Nouă nr. 2, Sector 3, 030925 Bucureşti, România Număr gratuit: 0800 855 855 Telefon: 0372 845 845. Fax: 0372 845 402 E‐mail: ancom@ancom.org.ro<mailto:ancom@ancom.org.ro> Website: www.ancom.org.ro<http://www.ancom.org.ro>

Dacã reclamatiile nu pot fi rezolvate prin aceste cai vor fi în mod exclusiv si final rezolvate de instanta judecatoreasca

Viteza de transfer a datelor
a) viteza nominală / maximă de transfer a datelor: în funcție de abonamentul contractat;
b) viteza minim garantată de transfer a datelor – în funcție de abonamentul contractat;
Întârzierea de transfer a pachetelor de date
a) întârzierea de transfer a pachetelor de date maximă: 100ms
b) întârzierea de transfer a pachetelor de date medie: 4ms
Variația întârzierii de transfer a pachetelor de date
a) variația întârzierii de transfer a pachetelor de date maximă: 15ms
b) variația întârzierii de transfer a pachetelor de date medie: 5ms
Rata pierderii de pachete de date
a) rata pierderii de pachete de date maximă: 1%
b) rata pierderii de pachete de date medie: 0%
Observație
Parametrii sunt relativi la serverul de test http://www.speedtest.net/mini.php

In conformitate cu Decizia ANCOM nr. 1201/2011, in calitatea sa de operator de comunicatii electronice, I-Services Provider srl va aplica incepand cu 1 ianuarie 2012 urmatoarea procedura privind masurarea parametrilor de calitate administrativi, pentru serviciile de internet oferite utilizatorilor sai.

1. Procedura

Se va publica pe pagina de internet proprie(www.iren.ro), iar valorile masurate ale parametrilor aferenti indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet, in conditiile stabilite in Anexa Deciziei ANCOM nr. 1201/2011 se vor actualiza trimestrial.
Parametrii din prezenta procedura sunt aplicabili ofertelor comerciale de servicii de acces la internet destinate clientilor I-Services Provider srl, cu exceptia ofertelor individuale stabilite intre clientisi I-Services Provider srl in cadrul negocierilor directe.
Indicatorii de calitate care sunt masurati prin intermediul parametrilor mai-sus mentionati sunt:
a. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
Este reprezentat de intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins intre momentul primirii de catre I-Services Provider srl a unei cereri valide de furnizare sau activare a serviciului de acces la internet si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil pentru clientul care a formulat cererea. Prin cererea valida care marcheaza momentul de la care incepe sa curga termenul necesar pentru furnizarea serviciului se intelege contractul de furnizare servicii de acces la internet semnat de catre client si I-Services Provider srl. Se vor contoriza si publica in mod defalcat, pentru fiecare din termenul de furnizare a serviciului de acces la internet valorile urmatorilor parametri:
a.1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri;
a.2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri;
a.3. procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.
In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite, accesul in locatia de furnizare a serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare;
d) cazurile in care intarzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind insa incluse in statistica aferenta parametrului prevazut la pct. 1)

Programul si modalitatile de primire a cererilor de furnizare a serviciului de acces la internet:

• La sediul I-Services Provider srl de Luni pana Vineri in intervalul orar 9.30-17.30
• Telefonic la numerele la 0213204736
• Prin e-mail la adresa service@iren.ro

b. Termenul de remediere a deranjamentelor
Este reprezentata de intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul receptionarii de catre I-Services Provider srl a unei reclamatii valide privind un deranjament si momentul in care serviciul de acces la internet reclamat a fost repus in parametrii normali de functionare. O reclamatie privind un deranjament consta in raportarea intreruperii sau a funcionalitatii anormale a serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre firma noastra si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea de reparatii. In cazul serviciului de acces internet furnizat fara garantarea parametrilor tehnici de calitate, o reclamatie privind un deranjament consta doar in intreruperea furnizarii serviciului. Durata de remediere a deranjamentelor se masoara in ore.
Se vor contoriza si publica valorile urmatorilor parametri:
b.1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;
b.2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;
b.3. procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip.
NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest acces nu este posibil atunci cand se doreste efectuarea remedierii;
b) utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului.
c) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii electronice sau in cazul intreruperilor furnizarii de energie electrica.
Nu vor fi incluse in statistica cazurile in care se primesc reclamatii pentru deranjamente care au fost deja remediate, deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate in proprietatea utilizatorilor finali,precum si deranjamente cauzate de lipsa furnizarii cu energie electrica

c. Frecventa reclamatiilor utilizatorilor finali
Este reprezentata de numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final in perioada de raportare. Sunt incluse toate reclamatiile primite in perioada de raportare, indiferent de validitate,
subiect sau orice alt element invocat in reclamatie. In cazul in care acelasi utilizator final transmite catre I-Services Provider srl mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata.
Reclamatiile pot fi inaintate de catre utilizatorii finali prin urmatoarele modalitati:

• Telefonic prin SMS; Serviciu disponibil 7/7 zile, 24/24 ore prin SMS la urmatoarelor numere de telefon :0723556000 sau pe mail la service@iren.ro
• Telefonic apelabil; Serviciu disponibil 5/7 zile, 8/24 ore prin apel la urmatoarelor numere de telefon :0213204736
• Acces direct La sediul I-Services Provider srl de Luni pana Vineri in intervalul orar Luni-Vineri 09.30-17.30
• E-mail – Prin email la adresa: service@iren.ro

d. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente

Este reprezentata de numarul de reclamatii cauzate de intreruperea sau functionarea anormala a serviciului, inregistrate per utilizator final in perioada de raportare. Sunt incluse toate reclamatiile referitoare la deranjamente validate, primite in perioada de raportare. O reclamatie referitoare la un deranjament validat consta intr-o reclamatie cauzata de intreruperea sau degradarea serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre I-Services Provider srl si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea unei reparatii. In cazul in care acelasi utilizator final inainteaza catre I-Services Provider srl mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca o reclamatie este retrimisa inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, acesata nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata.

e. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii

Este reprezentat de raportul dintre numarul reclamatiilor cu privire la corectitudinea facturii si numarul total al facturilor emise in perioada de facturare. O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului abonatului in ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, in scris sau in orice altă forma acceptata si comunicata de furnizor. Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitatile/ reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depasirea limitei de trafic inclusa in abonament, suma totala tarifata, ori alte asemenea elemente ce determina prelungirea termenului de plata scadent. O reclamatie privind corectitudinea facturarii nu trebuie confundata cu o explicatie ceruta in legatura cu factura (o cerere de informatie) sau cu raportarea unui deranjament. Datele se centralizeaza pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numarului de reclamatii cu privire la corectitudinea facturarii primite de la abonati. Statistica include toate reclamatiile legate de facturare primite in perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizarii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclamatie.

f. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali
Reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul primirii de catre un furnizor a unei reclamatii valide si momentul in care aceasta a fost solutionata. Durata de solutionare a reclmatiilor se calculeaza in ore. Statistica include toate reclamatiile valide primite in perioada de facturare. In cazul in care acelasi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata. La determinarea termenului de solutionare a reclamatiilor I-Services Provider srl va elimina perioada intarzierilor in solutionare datorate utilizatorului final. Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amanat deoarece este necesara colaborarea cu utilizatorul final iar aceasta nu poate fi obtinuta intr-un timp rezonabil, respectiva reclamatie va fi exclusa din statistici.

g. Termene de publicare si pastrare pe paginile web
Termenele de publicare pe paginile de internet I-Services Provider srl ale indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet vor fi urmatoarele:
a) pana la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 ianuarie si 31 martie;
b) pana la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 aprilie si 30 iunie;
c) pana la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 iulie si 30 septembrie;
d) pana la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 octombrie si 31 decembrie.
Termenul minim de pastrare pe site-urile proprii ale acestor informatii va fi de un an calendaristic.

I-Services Provider nu oferă servicii de internet consumatorilor casnici.

I-Services Provider oferă servicii de internet doar companiilor care vor să completeze gama de servicii și cu servicii internet. Prețurile se stabilesc prin negociere direct cu companiile respective și sunt confidențiale.

Indicatori de calitate administrativi

A1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri: 15 zile
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri: 30 zile
c) Procentul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 zile): 100%

A2. Termenul de remediere a deranjamentelor
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 0:40 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 3:27 ore
c) Procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul (24 ore): 100 %

A3. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final: 0,185% reclamatii valide referitoare la deranjamente si factura.

A4. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente: 0,%

A5. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii: 0%

A6. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali:
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 0:40 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 3:27 ore
c) Procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat de furnizor: 48 de ore (100%)

Indicatori de calitate administrativi

 

A1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri: 15 zile
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri: 30 zile
c) Procentul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 zile): 100%

A2. Termenul de remediere a deranjamentelor
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 1:12 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 1:51 ore
c) Procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul (24 ore): 100 %

A3. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final: 0,111% reclamatii valide referitoare la deranjamente si factura.

A4. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente: 0,111%

A5. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii: 0%

A6. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali:
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 1:12 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 1:51 ore
c) Procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat de furnizor: 48 de ore (100%)

Indicatori de calitate administrativi

 

A1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri: 30 zile
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri: 30 zile
c) Procentul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 zile): 100%

A2. Termenul de remediere a deranjamentelor
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 1:28 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 2:14 ore
c) Procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul (24 ore): 100 %

A3. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final: 0,074% reclamatii valide referitoare la deranjamente si factura.

A4. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente: 0,074%

A5. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii: 0%

A6. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali:
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 1:28 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 2:14 ore
c) Procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat de furnizor: 48 de ore (100%)

Indicatori de calitate administrativi

 

A1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri: 30 zile
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri: 30 zile
c) Procentul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 zile): 100%

A2. Termenul de remediere a deranjamentelor
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 1:02 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 1:54 ore
c) Procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul (24 ore): 100 %

A3. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final: 0,148% reclamatii valide referitoare la deranjamente si factura.

A4. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente: 0,148%

A5. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii: 0% A6. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali:
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 1:02 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 1:54 ore
c) Procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat de furnizor: 48 de ore (100%)